IT Center nâng cao chất lượng dịch vụ cùng khóa học Service Mindset
Từ giữa tháng 5/2025, IT Center đã phối hợp cùng FSA tổ chức khoá học Service Mindset Training dành cho gần 200 nhân sự IT và nhân sự FI làm việc tại IT trên ba miền. Mục tiêu của khóa học là cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ FSOFTer, qua đó nâng cao hiệu quả công việc và gia tăng sự hài lòng của người dùng.
Nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh FSOFT đang phát triển mạnh mẽ với 5 GIGAs và World-Class, nhu cầu hỗ trợ từ Khối Sản xuất ngày càng gia tăng. Là bộ phận nhận số lượng lớn ticket từ người dùng, IT Center luôn nỗ lực đem đến trải nghiệm dịch vụ không chỉ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật mà còn đạt chất lượng 5 sao. Chính vì thế, khoá học Service Mindset Training được tổ chức nhằm trang bị cho đội ngũ IT những kỹ năng cần thiết để đáp ứng các yêu cầu trên.
Khóa học Service Mindset Training bao gồm 3 module, mỗi module tập trung vào một khía cạnh khác nhau trong công tác hỗ trợ người dùng tại FSOFT: Customer Centricity (Đặt khách hàng làm trọng tâm), Hard Complaint Handling (Xử lý phản hồi xấu), và Persuasion Skill (Kỹ năng thuyết phục). Khóa học được triển khai nhằm trang bị cho đội ngũ kỹ thuật kiến thức và tư duy cần thiết để phục vụ khách hàng nội bộ chuyên nghiệp, đồng cảm và hiệu quả hơn. Đây là một phần trong chiến lược phát triển năng lực dịch vụ của IT Center, hướng tới xây dựng môi trường làm việc hỗ trợ và hợp tác cao.
Trong mỗi buổi học, giảng viên từ FSA không chỉ truyền tải kiến thức về mặt lý thuyết mà còn áp dụng các tình huống thực tế, từ đó khơi gợi sự hứng thú và đóng góp của học viên. Ngay tại lớp học, học viên sẽ tham gia giải quyết tình huống, chia sẻ kinh nghiệm cá nhân và cùng nhau tìm phương án hợp lý dựa trên kiến thức mới. Sau khóa học, một số chỉ số quan trọng như tỷ lệ đánh giá xấu (Bad survey), tỷ lệ SLA bị bỏ qua (SLA Missed Rate), và chất lượng dịch vụ (Service Quality) sẽ được sử dụng để đo lường hiệu quả và sự cải thiện của các học viên.
Phản hồi tích cực từ học viên
Chia sẻ từ bạn Nguyễn Ngọc Hoan (FI.EUS), nhân sự IT Help Desk cho thấy sự thay đổi tích cực: “Khoá học giúp mình mình mở mang kiến thức về cách phục vụ khách hàng với sự tận tâm, thấu hiểu và chuyên nghiệp. Ngoài ra, sau hai buổi học, mình cũng nhận ra rằng dịch vụ không chỉ là hành động, mà còn là thái độ sẵn sàng lắng nghe, đồng hành và mang lại giá trị thực cho FSOFTers”. Hoan cho biết sẽ áp dụng kiến thức được học để trở nên hoàn thiện hơn trong quá trình trao đổi và làm việc với FSOFTers.
Anh Phùng Khắc Duy (IT.HN), phụ trách hỗ trợ BOM tại Hola Park và thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với người dùng, cũng đã chia sẻ về trải nghiệm của mình: “Mặc dù tôi đã có một số kỹ năng, nhưng sau khi tham gia khóa học, tôi đã bổ sung thêm những kiến thức mới, học được cách xử lý các ticket khó từ BOM hiệu quả hơn mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính đến cuối tháng 7/2025, đội ngũ training đã hoàn thành việc tổ chức các khóa học dành cho nhân sự IT và nhân sự FI làm việc cho IT ở các site TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ và Hà Nội. Các khóa học tiếp theo dành cho nhân sự tại Đà Nẵng sẽ được tổ chức trong thời gian tới.
Theo IT Center
