FSG ban hành quy tắc làm việc, nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng

“WORKING GROUND RULES” là bộ quy tắc làm việc được Ban Lãnh đạo FSG ban hành nội bộ từ ngày 25/05/2022. Với mục tiêu đưa FSG trở thành đơn vị có tư duy dịch vụ khách hàng dẫn đầu FSOFT, FSG tập trung ưu tiên nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, ngay cả khi đã nhận được vô số những lời khen ngợi từ các đối tác lớn trong suốt những năm vừa qua.

Nếu như người FSG được chăm sóc tận tình bởi chương trình chăm sóc nhân viên FSG Employee Care, các đối tác và khách hàng đơn vị cũng sẽ được trải nghiệm một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tinh thần nhiệt huyết, thái độ tích cực của các FSGers thông qua quy tắc làm việc này.

Theo đó, quy tắc sẽ nêu chi tiết những công việc cần làm của FSGer khi làm việc với khách hàng, từ kĩ năng giao tiếp, quản lý thời gian, thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm khi làm dự án…

Bộ quy tắc cụ thể như sau:

• #1 Listen to understand (Lắng nghe để hiểu). Lắng nghe để hiểu có nghĩa là không chỉ nên nghe những gì khách hàng đang nói mà còn cố gắng hiểu thông điệp cơ bản. Điều này có nghĩa là không chỉ chú ý đến những gì họ đang nói mà còn là lý do tại sao.Mục tiêu của việc lắng nghe để hiểu là thu nhận càng nhiều thông tin càng tốt, điều này sẽ giúp bạn đưa ra phản hồi chính xác hơn và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái vì mối quan tâm của họ đang được lắng nghe và thấu hiểu.

• #2 Act positively on what you hear (Hành động tích cực theo những gì bạn nghe được). Nếu bạn lắng nghe và hiểu phản hồi của khách hàng, bạn có thể thực hiện hành động thích hợp. Điều này có thể liên quan đến việc cung cấp nhiều giải pháp, chuyển phản hồi của khách hàng tới người quản lý hoặc điều hành hoặc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

• #3 Take personal responsibility for your actions (Chịu trách nhiệm cá nhân về hành động của bạn). Chịu trách nhiệm cá nhân tạo ra một môi trường mà khách hàng cảm thấy như những mối quan tâm của họ đang được lắng nghe và xem xét một cách nghiêm túc, điều này giúp cải thiện mối quan hệ với khách.Những nhân viên chịu trách nhiệm cá nhân trong công việc cũng có xu hướng tận tâm và tận lực hơn.

• #4 Show respect for your customers (Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng của bạn)

• #5 Active raise difficult issue with PM or manager first before sharing with customer (Chủ động nêu vấn đề khó khăn với PM hoặc người quản lý trước khi chia sẻ với khách hàng)

• #6 If customer has important task such as: deployment, urgent issue need your help. Please text the message to customer if you have break time such as: lunch, dinner, internal meeting, etc (Nếu khách hàng đang có task quan trọng như: deployment, có vấn đề khẩn cấp cần bạn giúp đỡ. Vui lòng nhắn tin cho khách hàng nếu bạn break time như: ăn trưa, ăn tối, họp nội bộ, v.v.)

• #7 In case you work directly with customer, check customer message and reply as soon as possible (Trong trường hợp bạn làm việc trực tiếp với khách hàng, hãy kiểm tra tin nhắn của khách hàng và trả lời càng sớm càng tốt)

Ban lãnh đạo FSG kì vọng thông qua Working Ground Rules, toàn thể các CBNV sẽ tập trung thực hiện đúng và đủ các quy tắc được ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị, củng cố lại tác phong làm việc của toàn thể FSG-ers, giảm thiểu những tình huống phát sinh ngoài ý muốn và xây dựng hình ảnh đẹp của FSG trong mắt các đối tác và khách hàng.

Lưu Thủy Bình (FSG.GSC)