Người trực máy lúc 2 giờ sáng: Chuyện chưa kể về nữ kỹ thuật viên Hotline IT
2h sáng. Điện thoại reo. Khi cả thành phố đang chìm trong giấc ngủ, ở đầu dây bên kia, Nguyễn Thúy Vi (F1.EUS) – nữ kỹ thuật viên Hotline IT – lập tức bắt máy. Với cô, mỗi cuộc gọi là một nhiệm vụ khẩn cấp, không thể chậm trễ.
Gương mặt trẻ đầy năng lượng
Ở tuổi 25, khi nhiều người cùng trang lứa còn loay hoay tìm hướng đi, Thúy Vi đã chọn một công việc thầm lặng: đứng sau đường dây nóng IT, lắng nghe và giải quyết sự cố cho hàng nghìn FSOFTers trên cả nước. “Ngày làm việc của mình bắt đầu bằng việc online hệ thống call của Hotline, sẵn sàng nhận cuộc gọi từ khắp 3 miền. Ngoài tiếp nhận và xử lý ticket, mình còn hỗ trợ quyền admin account, hay hỗ trợ các user VIP ở Hà Nội”, Vi chia sẻ.
Luôn sẵn sàng “trực chiến”
Những ca trực đêm (có ca từ 23 giờ đêm – 7 giờ sáng) là thử thách thực sự, khi chỉ có một mình theo dõi hệ thống, đòi hỏi phải luôn tỉnh táo và sẵn sàng để cập nhật liên tục nếu phát sinh vấn đề. Ngoài ra, với các sự cố thuộc cấp độ L1, Vi cũng chủ động xử lý ngay để công việc của người dùng không bị gián đoạn.
Giữa đêm vắng, chỉ có tiếng máy tính và tín hiệu hệ thống làm bạn. Mỗi thông báo nhấp nháy có thể là một sự cố lớn. Vi biết, phía sau đó là hàng chục, thậm chí hàng trăm công việc của đồng nghiệp bị đình trệ nếu cô không xử lý kịp thời. “Đặc thù trực Hotline 24/7 là không giới hạn thời gian. Dù mệt mỏi, áp lực, nhưng mình luôn nghĩ đến việc người dùng cần hỗ trợ gấp – và đó là động lực để mình cố gắng”, cô gái vui vẻ nói.
Trải nghiệm “WOW” là đích đến cuối cùng
Với Vi, mục tiêu không chỉ là xử lý sự cố mà còn mang lại sự an tâm và hài lòng cho FSOFTers: “Mình muốn mỗi người khi gọi đến Hotline đều có trải nghiệm WOW”.
Chỉ trong 9 tháng đầu năm 2025, Vi đã xử lý 1.382 ticket. Trong đó, 802 cuộc gọi đến trực tiếp qua hotline. Đáng chú ý, 395 ticket được đánh giá 5 sao, đưa rating trung bình của cô lên mức 4.85. Vi cũng luôn đảm bảo xử lý yêu cầu hỗ trợ nhanh nhất có thể, khi tổng số ticket bị quá hạn phản hồi và xử lý chỉ dừng lại ở con số 13.
Để làm được điều đó, Vi luôn chú trọng rèn luyện sức khỏe và không ngừng học hỏi mỗi ngày để nâng cao kiến thức, kỹ năng, mang đến sự hỗ trợ chỉn chu và chuyên nghiệp nhất. Điều giữ Vi gắn bó với công việc không chỉ là trách nhiệm, mà còn là những lời cảm ơn bất ngờ từ đồng nghiệp. Có PM còn gửi kèm hình minh họa vui nhộn sau khi được cô hỗ trợ, như một cách truyền năng lượng ngược lại cho cô gái trực máy.
Gần đây, cô cũng tham gia khóa Customer Service Training do IT Center kết hợp FSA tổ chức, nơi Vi rèn thêm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và đặc biệt là học cách đặt mình vào vị trí người dùng.
Thúy Vi chỉ là một trong nhiều gương mặt của đội ngũ Hotline IT 1900.636.448 – những “chiến binh thầm lặng” luôn sẵn sàng, bất kể ngày hay đêm. Nhờ họ, mọi sự cố từ nhỏ đến lớn đều được tiếp nhận và kiên trì theo sát đến cùng – để đồng nghiệp yên tâm làm việc, dự án được chạy thông suốt.
